Эпизод 27 :: Онлайн-консультант

Несмотря на то, что наш основной приоритет при разработке всех проектов — удобство пользования, сами сервисы являются сложными с технической точки зрения. Например, проект XXL-Прайсы, ориентированный на создание и управление рекламными кампаниями в Яндекс.Директ, подразумевает обработку прайс-листов, управление товарами, генерацию рекламных кампаний и объявлений, систему слежения за эффективностью, подготовку отчетов и еще более сотни различных функций. Поэтому периодически у пользователей возникают те или иные вопросы, связанные с работой в сервисе.

Далеко не каждый пользователь будет звонить по телефону (иногда в другой город или страну), чтобы уточнить некоторые моменты в работе с сервисом. Гораздо проще в таких случаях воспользоваться мессенджером или чатом. Мы предусмотрели возможность коммуникации с нами посредством всех возможных каналов, но сегодня расскажу именно о чате.

Когда пользователей сервиса стало много мы столкнулись с тем, что обеспечить быструю коммуникацию не получается. Многие вопросы могли бы быть решены в течении нескольких минут, а емейл-переписка растягивалась на неопределенное время. Кроме того, далеко не каждый пользователь имел в своем арсенале ICQ или Skype, да и системы авторизации у этих средств связи не располагают к немедленному контакту. Выход был очевиден — установить чат.

Отлично! Пара пустяков! — подумали мы, и оказались неправы. Даже в таком, казалось бы простом деле, мы столкнулись с непростой задачей выбора системы чата.

Основных критериев, по которым мы выбирали было два:

• бесплатность
• возможность работы через Jabber

Работа системы консультирования через Jabber нам казалась очень удобной в связи с возможностью подключения учетной записи через QIP. В этом случае не нужно ставить на компьютер дополнительные приложения, что радовало. Про бесплатность тоже понятно — платить еще и за чат вообще не входило в наши бюджеты.

Вариант написать собственную систему мы сразу отбросили, потому-что на рынке уже представлено множество готовых проектов.

Вот какие чат-системы нашлись в поиске:

• consultsystems.ru — в бесплатном тарифе только 1 оператор, на платных тарифах заоблачные цены
• siteheart.com — бесплатный
• gotalk.ru — платный
• webim.ru — платный
• mibew.org – бесплатный open-source движок
• cloudim.ru — бесплатный
• livezilla.net — платный
• marva.ru — платный

Нашим критериям из этого списка удовлетворял только Cloudim, его и решено было поставить. Приятным было то, что установка вообще не создавала никаких хлопот — она действительно заняла не более 10-15 минут нашего драгоценного времени. Сообщения приходили прямо в QIP и это радовало. Правда, названия контактов выглядели странно и состояли из УРЛа сайта и нескольких случайных символов. С этим можно было мириться, тем более что уже на следующий день в истории было уже около десятка диалогов с клиентами, а значит решение установить онлайн-чат полностью себя оправдало.

Дальше-больше, контакты в QIP стали появляться как грибы, причем даже тех, кто не обращался ни с какими вопросами. Просто висел контакт в списке и все. Нам это было непонятно, но терпимо. Однако, кроме этого, мы заметили некоторое замедление работы сайтов. После замеров выяснилось, что чат периодически посылает запросы на сервер, которые и создают у браузера тихое замешательство. Часто время загрузки страницы доходило до 10 секунд и выше. Иногда страница не загружалась полностью и причиной было незаконченное соединение чата со своим сервером.

Но основное неудобство заключалось даже не в этом. Оказалось, что нет никакой возможности перенаправлять диалог другому оператору, я уже не говорю о присоединении другого оператора к диалогу, ведение истории переписки и статистики. А это очень сильно экономило бы время. Около месяца мы пользовались этим продуктом, но в итоге решили искать другое решение.

Как можно видеть из списка, бесплатных чатов осталось два: SiteHeart и Mibew. Мы попробовали последний — но как-то с ним не заладилось. Уже не припомню точно, что именно, но как-то не пошло. В итоге решили переехать на SiteHeart и с понедельника пользователи наших сервисов могут общаться с нами именно через него.

Пока рано говорить о его недостатках, зато уже очевидны достоинства:

• возможность общения с несколькими операторами
• переадресация на другого оператора
• система слежения за упоминаниями компании в Твиттере и Фейсбуке
• система статистики диалогов
• история диалогов
• создание отделов
• работа одного оператора сразу с несколькими сайтами
• настройка часто используемых фраз и форм

и много чего еще. Кому интересно – читайте тут.

Их стандартную кнопку мы кастомизировали, и теперь у нас вот такая красотища:

Интерфейс оператора простой и незамысловатый, без лишних отвлекающих моментов:

Т.е. чтобы оператор был на связи должна быть постоянно открыта вкладка в браузере. Учитывая то, что вкладки можно закреплять – это не доставляет особых проблем.

При поступлении контакта звенит трамвайный звоночек (можно отключать) и всплывает сообщение в трее. Если операторов нет – можно отправить сообщение на почту.

Оператор может видеть информацию о клиенте (IP, страница на которой он сейчас находится, страна, браузер), что значительно упрощает идентификацию и позволяет не задавать уточняющих вопросов в диалоге.

Сайты наших проектов теперь никак не зависит от чата – он открывается в новом окне, поэтому нет никаких дополнительных тормозов, все загружается мгновенно.

Кроме того, через чат можно принимать платежи из различных платежных систем, автоматов оплаты и даже с пластиковых карт, что для нас тоже актуально. Процент с платежей – основная модель монетизации этого сервиса.

В общем, нам пока все нравится. Очень интересная и достойная разработка.

Пишете чаще! 😉

и