Эпизод 15 :: Наш план процветания

Я искренне восхищаюсь и ужасно сочувствую всем состоявшимся покупателям интернет-магазинов. Это смелые и отчаянные люди, способные на героические поступки. Вместе с заказанным товаром курьеры обязаны вручать им медаль за отвагу. Они смогли прорваться сквозь баррикады мигающих баннеров, взрывающих мозг навигаций, заспамленных переоптимизированных страниц и на пятом уровне вложенности все-таки нашли заветный номер телефона менеджера интернет-магазина. Если повезло, то рядом с телефоном будет даже форма с заказом обратного звонка, а если повезло сильно — то звонка придется ждать не более двух недель.

Особого почета и уважения заслуживают избранные самоотверженные пользователи, сумевшие заказать товар на сайте, не дотронувшись до телефонной трубки. Эти люди в одном шаге от звания национальных героев. Они сделали это! Они сделали то, что должно быть само собой разумеющимся для магазинов, находящихся в ИНТЕРНЕТЕ. Они заказали товар через сайт. Фантастика!

Вы скажете, что я сгустил краски? Такое бывает только в мелких магазинах-однодневках? А у крупных уже давным-давно все круто?

Тогда почему 90% их заказов обрабатывает огромный штат колл-центра? Почему львиная доля заказов поступают по телефону? Зачем им вообще интернет-магазин? И, кстати, в разговоре с менеджером он попросит вас продиктовать заказ по телефону, а не отправит на сайт. Вдруг вы там заблудитесь и ничего не поймете. Он прекрасно понимает, что раз вы звоните, значит вы уже заблудились. И таких как вы 9 из 10!

Кстати, если кто-то из вас пришлет в камменты ссылку на интернет-магазин, у которого это соотношение другое, обещаю изучить этот уникальный экспанат вдоль и поперек и опубликовать о результатах этого исследования подробнейший пост в блоге.

Мне не встретилось ни одного интернет-магазина, пользуясь котором я бы сказал что он абсолютно удобный. Заказ в каждом новом магазине — это всегда новый стресс и новая битва. Все, что сейчас есть в интернете, относящееся к области электронной коммерции — это издевательство над пользователями.

Тяжелые мысли об этих несправедливостях не дают мне покоя уже многие годы. Я прекрасно понимаю сколько денег стоит профессиональная проработка юзабилити любого крупного интернет-проекта. Это сотни тысяч долларов, иногда миллионы. Но эти инвестиции мгновенно окупятся. А пока интерфейсы и функционал интернет-магазинов продолжают проектировать программисты. В них много функционала и мало толка. И эта зависимость — прямая. В этом весь секрет.

Мы приняли твердое решение покончить с этим беспределом. Нам предстоит научиться угадывать и исполнять желания наших пользователей. Это наша миссия. Если попытаться сформулировать это одним словом, то это будет выглядеть так:

Удобство!

Это относится ко всем пользователям наших сервисов. И к продавцам, и к покупателям, и к партнерам.

Вот что мы решили сделать для того, чтобы достичь этих целей:

• Ничего лишнего!
  Без комментариев.
• У нас НЕ будет рекламы на главных страницах
  Мы готовы пойти на то, чтобы не продавать места на самых посещаемых и дорогих страницах наших проектов ради удобства пользователей.
  Вся остальная реклама будет органично встраиваться в контент сайта так, чтобы не пестрить, а быть действительно полезной и востребованной.
  Это не будет скрытая реклама, но она будет действительно к месту, что критически важно как для рекламодателя так и для потребителя.
• У нас будут ОЧЕНЬ качественные фотографии товаров в высоком разрешении
  Ужасное качество фотографий товаров — это высоченный непреодолимый забор между покупателем и интернет-магазином.
  Клиенту приходится ехать в супермаркет, чтобы пощупать товар, рассмотреть его со всех сторон, убедиться в том, что он действительно того цвета, который ему нужен. Затем он вернется домой и закажет его в интернет-магазине. С этим пора заканчивать.
  Найти качественные фотоматериалы — очень непростая задача. Как мы будем ее решать и что уже предпринимаем — я расскажу в ближайшее время.
• У нас будут УНИКАЛЬНЫЕ рейтинги и отзывы
  У многих пользователей нет времени на выбор товара из тысяч похожих предложений. У них нет времени читать и анализировать сотни отзывов. Пользователю нужны быстрые рекомендации.
  Мы предложим совершенно новое решение этой проблемы — ранжирование товаров. Оно будет основано на оценках пользователями характеристик товаров, новизне товара и некоторых других параметрах. Затем система будет вычислять оценку для каждого товара и в соответствии с ней формировать рейтинг.
  Рейтинг будет вычисляться по специальной формуле с десятками параметров, соответствующих поисковому запросу пользователя.

Еще несколько наших приоритетных целей я описал в заметке об удобстве, поэтому повторяться не буду.

Мы уверены, что шоппинг должен приносить удовольствие. Покупатели будут приходить в наш сервис за эмоциями. Покупки — лишь результат их хорошего настроения.

Вот, собственно, и весь наш план процветания.

В приложение к нему у нас есть Операционный план по XXL-Проектам на ближайшие несколько месяцев, в котором описываются более конкретные задачи по достижению наших глобальных целей. Его я опубликую завтра.