Эпизод 23 :: О продажах и доверии

Казалось бы, любой инновационный и полезный интернет-сервис сам по себе обречен на успех. Ведь все предпосылки к этому уже есть. Во-первых, он изначально находится в интернете, где аудитория растет и множится каждые 15 микросекунд. Во-вторых, в нескольких кликах мышки расположены мощнейшие маркетинговые инструменты — контекстная и медийная реклама, социальные сети, SEO и прочие радости и разочарования. В-третьих, нам вообще всегда много чего кажется.

И вот все силы бросаются на создание технической и визуальной части проекта, проходит стадия "идеи", пролетают месяцы разработки и тестирования, запускаются контекстные рекламные кампании, рассылаются пресс-релизы, выполняется поисковая оптимизация, отправляются емейлы и приглашения потенциальным клиентам и еще много чего делается, а нормального объема продаж все нет. Какой-то тоненький ручеек появился, но это совершенно не то, о чем мечталось.

Уже есть первые клиенты, и, в общем, они довольны сервисом, но это пока лишь единичные случаи. Они очень ценны с точки зрения тестирования, потому-что позволяют на лету исправлять грубые технические ошибки и просчеты в юзабилити, но они практически не делают хоть сколько нибудь значимых продаж. Это значит, что наступило время всерьез задуматься об организации продаж и создании соответствующего отдела.

Интернет-маркетинг

Блин, ну а как же хваленый интернет-маркетинг? Его разве не достаточно?! Как ни странно это может прозвучать, но интернет-сервис, равно, кстати, как и интернет-магазин, по большей части — оффлайновый бизнес. А интернет-составляющая — лишь мощный инструмент для реализации инновационных идей и не более того. Люди, которые будут заказывать услуги сервиса находятся в оффлайне. Они хотят общаться по телефону с менеджерами, техподдержкой, а иногда и с руководством, получать эксклюзивные условия сотрудничества, платить по безналу, короче, знать, что по ту сторону тоже есть живые люди, которые готовы быстро решать их нестандартные проблемы или элементарно отвечать на вопросы.

Поэтому безупречное техническое выполнение проекта еще совершенно не гарантирует его успешности как бизнеса. И можно сколько угодно тратить времени и усилий на онлайн-рекламу — эффект от нее будет минимальным. Основных факторов, почему так происходит — два. Это отсутствие доверия и неумение продавать услуги.

Доверие, это как девственность — теряешь раз и навсегда!

Начнем с первого. Фундамент любого бизнеса — доверие. Нет доверия — нет бизнеса.

Вот что мы планируем сделать в ближайшее время, чтобы повысить доверие к нам и нашему сервису:

• Размещение подробной контактной информации.
  Довольно часто интернет-сервисы безлики. Непонятно кем они создаются, а единственным средством коммуникации с разработчиками является емейл или даже просто форма обратной связи. Это нормально, когда сервис делает один фрилансер из дома, сидя перед монитором в трусах и тапочках, попивая пивко. Когда над сервисом длительное время работает большая профессиональная команда — это недопустимо. Клиенты имеют право видеть и общаться как минимум с теми, кто находится ближе всего к ним: отделы техподдержки, продаж, маркетинга.
• Общение с существующими клентами "вживую" по телефону.
  Телефон еще долго останется самым мощным и самым быстрым средством коммуникации. Поэтому мы обязаны сделать так, чтобы нашим клиентам было удобно связываться с нами, хотя бы даже для того, что бы убедиться что по ту сторону провода кто-то отвечает на звонки.
• Подключение всевозможных каналов технической поддержки.
  Новые технологии позволяют общаться через интернет сотнями разных способов. Кому-то удобно общение через Скайп, кто-то любит аську, кто-то использует только электронную почту, а кто-то обожает чатиться. Мы обязаны удовлетворить эти портребности наших клиентов в полном объеме, поэтому мы выложим эти контактные данные для связи с нами.
• Подробное освещение работы над проектами в XXL-блоге.
  К сожалению, за разработкой проектов мы совершенно забыли о нашем блоге. В ближайшее время мы планируем возобновить публикации в него, тем более накопилось много того, что необходимо знать нашим клиентам.
• Составление лицензионного соглашения для сервисов.
  Правила работы необходимы для любого массового сервиса. Скоро при регистрации наши клиенты будут соглашаться с ними.
• Изменение информации на нашем сайте Студии Вебиум.
  Сфера деятельности Студии за последний год дополнилась интернет-маркетинговыми услугами, о которых пока еще ничего не знают наши клиенты. Мы должны исправить это досадное недоразумение.

Список, конечно, не полный. Все эти действия необходимы, но недостаточны. Это лишь часть самых важных дел, которые необходимо сделать в самое ближайшее время.

О том, как правильно продавать услуги и что мы планируем сделать в этом направлении я поразмышляю завтра.